Zadržavanje korisnika (customer retention)

velik broj korisnika zali se sto ne mogu mnogo prije isteka pretplatnickog ugovora kupiti uredjaj i produziti ugovor, a ne znaju da najvece koristi ostvaruju oni koji ugovore produzuju nakon sto im je ugovor istekao i zatraze trajno iskljucenje broja. u tom slucaju ih operateri nastoje zadrzati pod svaku cijenu pa im nude izvanredne promocije. strucan naziv za to je „customer retention“. definicija po naski bi bila „zadržavanja kupca i ponuditi mu više nego što očekuje“. ja imam mnogo iskustva s time, a volio bih znati koja su vasa u proteklih godinu dana.

inace, na sluzbenim web stranicama telekom operatera nema nikakvih informacija o tome. no, operateri te posebne promocije objavljuju: tele2 u sportskim novostima, a vipnet i HT u vjesniku. zato sam odabrao taj naziv kojom se predstavljam na ovom forumu.

dakle, koja su vasa iskustva u proteklih godinu dana s customer retention?

KO50, trazio raskid. Ponudjeno 500kn popusta na bilo koji mob ili 50kn popusta mjesecno sljedecih 12 mjeseci (bez obveze) ili besplatan prijelaz na bonove

Žalosti me što je moderator na caffe.mobil.hr odgovor na temu o Zadržavanju korisnika (customer retention) prebacio s foruma o Tele2 na forum o T-Mobileu. Pa, zar vi mislite da će korisnici Tele2 ići na forum T-Mobilea prepričavati svoja iskustva ili čitati tudja s customer retention?

Vi ćete reći da je sve prebačeno u forum "Usporedbe operatera", ali ispalo je da je odgovor Tele2 korisnika (cickova13), s foruma o Tele2, završio u forumu T-Mobilea što je vidljivo na forumu T-Mobilea.

Postavio si istu temu u četiri podforuma, sasvim nepotrebno. Dovoljna je jedna tema u općem dijelu u kojoj forumaši mogu iznijeti svoja iskustva neovisno o operateru.

U tele2 prije godinu dana htio raskinuti ugovor i dali mi 100kn/mj godinu dana...koje sam eto trošio da ne propadne...i onda svejedno raskinuo ugovor! Zašto - zato jer sam prešao na boljeg i povoljnijeg operatera (bonbon u mom slučaju). Poanta moje priče je da nikakav customer retention me nemože zadržati ako postoji nešto bolje i povoljnije...kvaliteta i cijena usluge zadržava korisnika! Ovo je prodavanje magle naivnima. Ako nisam koristio tele2 kada su mi davali 100kn/mj, zašto bih koristio tele2 gdje ja njima još dajem 100 kn/mj !?

Ne govorim ništa protiv tele2 - kome odgovara neka si izabere! Samo govorim svoj primjer!

Prije koju godinu sam zatvorio dvije Tele 2 pretplate i ništa mi nisu ponudili nego su me još bacili na black listu zbog njihove greške jer kao nisam platio par računa. Rekoh, hvala na suradnji, nećete me više vidjeti...

mene su zvali i ponudili popust mislim od 1000 kn na mob(ako nije bilo i vise ne sjecam se)....nakon sta sam predao zahtjev za raskid i rekao par razloga

buahaha....vjesnik, kaj pises novi senzacionalni clanak ili koja je poanta ovog velikog "otkrica"?!
meni su ponudili sest ajfona, besplatnu pretplatu zauvijek i platinasti american, znas, veliki sam potrosac, skoro 200 kn mjesecno potrosim...to je bilo u vipu
u temobajlu mi je firma, posto smo velika firma, tajnica (zena) i ja, dvoje djece i jedna linija koju niko ne koristi (uzel sam najnoviji lg čuki na ugovor) tam su mi dali isto to samo dijamantni american...pa ipak trosim skoro 500 kn...godisnje...

i poanta tvog posta je točno koja??!! ako covjeka zanima, zasto ne bi pital?

Istekao mi ugovor, i sta bi sad trebao otic i rec da hocu ugasit broj da bi nesto dobio? Ako mi nedaju nista a gase broj? : D

= Citat =:

---

Izvorno postao motorola user

Zanima me postupak kod retention programa, odnosno da li da zovem operatera ili direktno u t-centru. Što je najbolje reći (odlazim iz tmobile , prelazim na simpu ....)
Meni je konkretno istekao ugovor 30.09. (nosiocu obitelji) . Broj je u mreži oko 15 godina.

Da li se ta njihova ponuda može koristiti sa trenutnim akcijama . Konkretno ideja je da dignem tarifu na obitelj xxl i dodam jedan vip(tele2) prepaid broj da smanjim na 12 mj 50% pretplatu. Nakon 12 mj smanjim pretplatu na XL (izbacim jednog člana iz mreže).

---

= Citat =:

---

Izvorno postao vwgolf3

Istekao mi ugovor, i sta bi sad trebao otic i rec da hocu ugasit broj da bi nesto dobio? Ako mi nedaju nista a gase broj? : D

---

Učinite ovako:
1) u t-centru provjerite segmentaciji. Prvo slovo abecede znaci najviši rejting. Upitati djelatnika sto vam moze ponuditi da vas zadrži jer planiranje pretplatnicki broj prebaciti na bonove
2) ako ponuda djelatnika vas ne zadovoljni tražite kod i broj telefona službe u Zagrebu da s njima popricate
3) operateru u zg najavite isto sto i djelatniku t-centra. Ako vas ponuda ne zadovolji odustanite od prelaska na bonove ili to ipak učinite, ako bas želite

bio u t-centru i sve što su mi "ponudili" je bila ponuda s neta, da si na netu nađem uređaj jeftinije, ništa "dodatno" ili "ispod pulta"! :(
sad još ostaje 2 i 3 :D

u t-centru si trebao provjeriti segmentaciju. Koji ti je rejting: a, b, c ili d?

= Citat =:

---

Izvorno postao ispravljach

u t-centru si trebao provjeriti segmentaciju. Koji ti je rejting: a, b, c ili d?

---

Nisam znao za ovo... thax na info, ici cemo isprobat :)
P S. Prezpostavljam da to vrijedi samo za post-paid korisnike?

sad bio u tcentru. Nakon 15 god u tmobile i mj racune od 600 - 900 status C. Isto mi je ponudila ponudu sa interneta. Probao sam i sa pitanjem sto treba sa raskidanjem ugovora , ali nije bilo pomaka. Cak sam i ugasio svoju fiksnu liniju i dsl.
Jos mi je rekla da nije moguce da se u obitelj doda clan iz druge mreze i dobje 50% na 12 mj vec da mora biti nosioc.

o mora da si bio kod neke glupace :/

Ocito previse ljudi radi koji neznaju svoj posao (ili im je lakse da neznaju)
Ja bio u 2 t-centra, dobro se nacekao i dobio samo ponudu s neta koju sam imao i od doma.

A popust se dobiva i dodavanjem clana iz druge mreze u novu ili vec postojecu obitelj!

Meni nije jasno zasto se natezete sa njima?Za mene postoje samo dvije opcije,ponuda koja meni odgovara ili broj u drugu mrezu i mir. Samo mi treba da setam po t-centrima i cekam red,kako da ne.

Gubite vrijeme, a tako je jednostavno prijeći na bonove!

Sad sam zvao SZK i potvrdili su moj status C. Moram reći da su dosta nevoljko to rekli odnosno uvijek se čude kad ih se pita za status. Također mi je rekla da taj status više ne igra nikakvu ulogu, odnosno da je to bilo samo za ranije produživanje ugovora.

Zanima me jeli netko dobio u zadnje vrijeme nešto na status C ili možda da navedete kažu što ste dobili za određene statuse (A,B, C, D)

Ja ti mogu samo reci da je moj otac dobio 70% popusta (+ 200 kn popusta na neki telefon u toj tarifi) na onu tarifu 444 u vipu (neograniceni sms,neogranicen internet,neogranicene minute + uspostava).Isto je imao ogromne racune koje su se kretale izmedu 400-700kn.Nismo isli za tim da dobije popust nego vise nije htio biti kod Vipa.To je bilo prije par mj.Na kraju je ipak to uzeo.Ne znam koliko ce ti pomoci ta informacija ali eto...

= Citat =:

---

Izvorno postao motorola user

što ste dobili za određene statuse (A,B, C, D)

---

Segmentaciji A
22.7.2011. - T-Mobile objavio oglas u Vjesniku u kojem je objavio da će njegovi korisnici imati pravo na umanjenje Extra tarife za -50% na razdoblje od 3, 6, 12 ili 24 mj. No, nije specificirano kako će korisnici to ostvariti. Ubrzo sam shvatio kako to funkcionira kada sam zatrazio isključenje broja. Nazvali su me iz T-mobilea i ponudili da ukoliko odustanem od isključenja člana Extra obitelji da će mi omogućiti umanjenje Extra obitelji za 50% na razdoblje od 24 mj te mi pritom ponudili najjeftiniji Samsung touch screen za 8 kn.

Istovremeno s promocijom -50%, radi zadržavanja korisnika, nastavili su nuditi program besplatne dodjele T-club bodova radi umanjenja cijene mobitela. Najčešće su davali 18.000 bodova, a povremeno to smanjivali na 9.000 i 6.000. Treba podsjetiti da je do promjene došlo 8.11.2011. kada je prepolovljena cijena bodova. Vrijednost od 18.000 bodova, umjesto dotadasnjih 1.200 kn, smanjena je na 600 kn. A ukinuti su i bodovi na kredit. Ja sam do tada imao dozvoljen minus od 12.000 bodova po svakoj pretplatnickoj liniji.

Ne znam temeljem čega mi je dodijeljena najviša segmentaciji (A). Pretpostavljam da je to determiniralo sto sam pretplatnik T-mobilea od 2002. te sto na mene glase pretplate svih clanova moje i zenine obitelji. sve pretplate sam platio prije datuma dospijeca (trajnim nalogom terecenjem HT-amex kartice) bez obzira koliko oni iznosili, a ukoliko je bilo grešaka u obračunu (bilo je par puta svake godine) dobio bi novac natrag nakon podnesene žalbe.

To mi nije jasno. Ja sam još od cca 1999 (nokia banana) i isto glase sve pretplate na mene i računi od 600-900 kn, a status C.

jel mogu ja samo njih nazvat i rec da hocu raskinit ili moram u tcentar trazit raskid pa tek onda zvat?

Zavisi gdje na koga naletis!
Pokusaj nazvati pa onda ako nista neponude u t-centar!

Mislim da moraš u T-centar. Tamo će ti dat neki papir s nekom šifrom i brojem telefona koji moraš nazvat te im reći tu šifru. Kad ih nazoveš, prvo će te nagovarat da ostaneš te ti ponudit nešto :D, ali, ako želiš raskinut, budi tvrdoglav i ne popuštaj im.

= Citat =:

---

Izvorno postao vwgolf3

Pokusaj nazvati pa onda ako nista neponude u t-centar!

---

vwgolf3 opet krivo. točno je obratno od ovog što si napisao.

= Citat =:

---

Izvorno postao Leone

jel mogu ja samo njih nazvat i rec da hocu raskinit ili moram u tcentar trazit raskid pa tek onda zvat?

---

pitanje: par zar je tako teško pročitati nekoliko postova iznad?
ma ne, lakše je postaviti sto puta ista pitanja.
uostalom, kome se da čitati, zar ne?

= Citat =:

---

Izvorno postao miro29

Mislim da moraš u T-centar. Tamo će ti dat neki papir s nekom šifrom i brojem telefona koji moraš nazvat te im reći tu šifru. Kad ih nazoveš, prvo će te nagovarat da ostaneš te ti ponudit nešto :D, ali, ako želiš raskinut, budi tvrdoglav i ne popuštaj im.

---

Postupak je upravo ovakav, neki dan sam zatražio raskid ugovora i prelazak na bonove uz zadržavanje broja.

Raskidao sam ugovor pa znam. Osim ako nešto nisu promijenili u zadnja 2, 3 mjeseca

Vidim svi pricate o t-com-u, kakva je situacija u vip-u?

Jesenas sam migrirao na vipme. Postupak traje 48h,a prebacen bio za 15 minuta

Prije par dana sam migrirao na vipme. Postupak traje 48h, a prebacen bio za 15 minuta

Imam i Homebox i Data i imao sam Sve za mene 75 bez promocije i račune nekih 400 - 500Kn za sve i nisu niti trepnuli... :-)

Ali pošto mi navedeni broj više zbilja nije trebao na pretplati i da jesu ne bi bilo interesa...

A kaj ak se zatrazi raskid ugovora i oni nis ne ponude,nego stvarno raskinu? Bio sa starim par put u tcentru istekli nam ugovori na dsl,maxtv i telefon i nikad nam nisu nis dodatno ponudili osim ono sto pise na stranici,stovise jedna zenska je cak i bila bezobrazna da kak se moze ikaj trazit! I eto mi smo tako vec godinu dana bez ugovora i bez ikakve ponude :/

Jesi li se držao postupka navedenog u postu #11?

= Citat =:

---

Izvorno postao ispravljach

Jesi li se držao postupka navedenog u postu #11?

---

Jel ima itko kakva iskustva s retentionom u Vipu? Prošle godine mi je nuđena prilično loša ponuda: popust kao da prelazim s mreže i dodatnih 200 kn na mobitel.

Koliko čujem od ljudi, Vipov retention ne nudi neke popuste, ali možda nemaju iskustva kao vi.