iskustva poslovnih korisnika
Želio bih pokrenuti temu o iskustvima poslovnih korisnika s mobilnim operatorima (o čemu baš ne nalazim članaka na ovom forumu).
Radim u javnom sektoru i već više godina godina kod T-Mobilea (tj. HT-a) koristimo uslugu virtualne privatne mreže (VPN) s oko 20 mobilnih priključaka.
Ja kontaktiram njihove osobe za podršku poslovnim korisnicima (prodajnog predstavnika i agenta) te im dostavljam zahtjeve za uključenje/isključenje priključaka, opcija i usluga, primjedbe na račune i slično.
Iz iskustva od oko 3 godine mogu reći da ta služba za podršku poslovnim korisnicima radi sve lošije. Neki od problema:- prodajnog predstavnika i agenta je gotovo nemoguće dobiti na telefon i uglavnom komuniciramo e-mailom (što mi u načelu ne smeta, no neki puta hoću dobiti brzo pojašnjenje nekog detalja)
- dugo čekanje odgovora na upit koji sam postavio e-mailom
- dugo čekanje da se provede neki zahtjev
- ne dobivam povratnu informaciju o provedbi zahtjeva
- famozno "obračunsko razdoblje" na početku mjeseca tijekom kojeg se ne mogu rješavati nikakvi zahtjevi
- nemogućnost da se točno definira datum od kada će se nešto uključiti/isključiti (npr. 15. u mjesecu pošaljem zahtjev da se neka opcija uključi/isključi 1. dana idućeg mjeseca)
- neispravan obračun troškova (obično krivi iznos mjesečnih naknada)
(Nekako imam dojam da ti problemi proizlaze iz konstantnog smanjenja broja zaposlenih u službama za podršku poslovnim korisnicima, a vjerojatno bi trebalo poboljšati i informatički sustav putem kojeg se obrađuju korisnički zahtjevi. Ili smo mi presitna riba da bi mogli očekivati dobru korisničku podršku.)
Budući da smo obveznici javne nabave, možemo sklopiti ugovor za usluge na najviše 12 mjeseci. Tako svake godine ponovno pregovaramo o cijenama i opcijama (jer se stalno nešto mijenja u tarifama i opcijama tih usluga) prije sklapanja novog ugovora. Ti pregovori idu presporo (npr. po tjedan dana se mora čekati odgovor HT-ove pravne službe na neku promjenu ugovora predloženu s naše strane).
Jedne godine išli smo i na javni natječaj (jer su se godišnji troškovi približili iznosu od 70000 kn) i opet je pobijedio T-Mobile. Provedba takvog natječaja je komplicirana i traje još duže nego kada se ide na izravne pregovore.
Volio bih čuti iskustva drugih poslovnih korisnika. Možete li preporučiti nekog drugog operatora koji ima bolju podršku za poslovne korisnike?
-- rpr.