iskustva poslovnih korisnika

Želio bih pokrenuti temu o iskustvima poslovnih korisnika s mobilnim operatorima (o čemu baš ne nalazim članaka na ovom forumu).

Radim u javnom sektoru i već više godina godina kod T-Mobilea (tj. HT-a) koristimo uslugu virtualne privatne mreže (VPN) s oko 20 mobilnih priključaka.

Ja kontaktiram njihove osobe za podršku poslovnim korisnicima (prodajnog predstavnika i agenta) te im dostavljam zahtjeve za uključenje/isključenje priključaka, opcija i usluga, primjedbe na račune i slično.

Iz iskustva od oko 3 godine mogu reći da ta služba za podršku poslovnim korisnicima radi sve lošije. Neki od problema:

• prodajnog predstavnika i agenta je gotovo nemoguće dobiti na telefon i uglavnom komuniciramo e-mailom (što mi u načelu ne smeta, no neki puta hoću dobiti brzo pojašnjenje nekog detalja)
• dugo čekanje odgovora na upit koji sam postavio e-mailom
• dugo čekanje da se provede neki zahtjev
• ne dobivam povratnu informaciju o provedbi zahtjeva
• famozno "obračunsko razdoblje" na početku mjeseca tijekom kojeg se ne mogu rješavati nikakvi zahtjevi
• nemogućnost da se točno definira datum od kada će se nešto uključiti/isključiti (npr. 15. u mjesecu pošaljem zahtjev da se neka opcija uključi/isključi 1. dana idućeg mjeseca)
• neispravan obračun troškova (obično krivi iznos mjesečnih naknada)

(Nekako imam dojam da ti problemi proizlaze iz konstantnog smanjenja broja zaposlenih u službama za podršku poslovnim korisnicima, a vjerojatno bi trebalo poboljšati i informatički sustav putem kojeg se obrađuju korisnički zahtjevi. Ili smo mi presitna riba da bi mogli očekivati dobru korisničku podršku.)

Budući da smo obveznici javne nabave, možemo sklopiti ugovor za usluge na najviše 12 mjeseci. Tako svake godine ponovno pregovaramo o cijenama i opcijama (jer se stalno nešto mijenja u tarifama i opcijama tih usluga) prije sklapanja novog ugovora. Ti pregovori idu presporo (npr. po tjedan dana se mora čekati odgovor HT-ove pravne službe na neku promjenu ugovora predloženu s naše strane).

Jedne godine išli smo i na javni natječaj (jer su se godišnji troškovi približili iznosu od 70000 kn) i opet je pobijedio T-Mobile. Provedba takvog natječaja je komplicirana i traje još duže nego kada se ide na izravne pregovore.

Volio bih čuti iskustva drugih poslovnih korisnika. Možete li preporučiti nekog drugog operatora koji ima bolju podršku za poslovne korisnike?

-- rpr.

Ne znam za iskustva sa drugim korisnicima, ali da se je odnos T-HT-a prema svojim korisnicima pogoršao notorna je činjenica. Uz korištenje VPN mreže mobitela kod mene na poslu postoji još i Netphone priključak i jedno 15-tak direktnih linija. Znači reklo bi se da spadamo u srednje velike korisnike, a skoro da mogu potvrdit gore napisano.
Osobno radim tehničku stranu priče, ne kod mobitela ;), nego vezano za druge usluge i dugogodišnjim bavljenjem stvorio se neki odnos uzajamnog povjerenja sa njihovim tehničarima. Prema njihovoj priči, a sudeći prema svemu ostalomto je i istina, problemi su nastali kad su gazde (DT) odlučili uvesti službe za korisnike i sve živo objediniti preko tih službi. Njihovi agenti za poslovne korisnike su loš pokušaj nekakvog intimnijeg kontakta sa velikim potrošačima. U praksi tim su agentima vezane ruke. Dok je prije dolaska DT-a za bilo kakav problem bilo dovoljno nazvat tehničara koji se inače o tome brine i sve se otklonilo u roku sat ili dva danas je procedura slijedeća:
Kod bilo kakvog kvara i problema prvo zovem famozni 0800 9100, da bi tamo svaki puta prošao jednu te istu glupu torturu ( Zar nitko u T-HT-u nije pomislio da kod poslovnih korisnika o tehnici brinu stručni ljudi i da nema potrebe i nakon trećeg poziva maltretirat nekog s nekom glupom procedurom? Valjda nije.) Kad se napokon uspijem probit do tehničke podrške osoba koja mi treba ili je na sastanku pa ne može razgovarat ili se uopće ne javlja. Sastanci redovito traju bar sat ili dva. Mogućnost ostavljanja poruke na sekretarici!? Ma kakvi, ta mogućnost nije predviđena. Očekivat da će pozvana osoba uzvratit poziv? Nema šanse. Nego zovi i zovi dok ne pogodiš trenutak između dva sastanka.
Poučen iskustvom, ovo gore je ponavljajući istiniti događaj, pokušao sam riješit problem prečacem preko njihovog agenta. Lik mi je ljubazno objasnio da mi ne može pomoći jer sve intervencije i svi pozivi moraju ići preko službe za korisnike. Još gore je ako se radi o kvaru na kako se to stručno zove terminalnoj opremi ( razno razne stvarčice kao modemi, routeri, ISDN oprema) , dok obavijest o kvaru dođe do tehničara koji ga jedini može otklonit poželiš čupat kosu s glave. I nema veze što imam njegov broj, on ne smije intervenirat bez naloga, a nalozi idu preko.....